Segunda-feira, 8h40. O WhatsApp do escritório tem 37 mensagens: cliente perguntando do processo, pessoa querendo saber se “tem direito”, estagiário pedindo documento, áudio de quatro minutos sem contexto. O sócio responde alguns pelo celular pessoal, a secretária outros pelo WhatsApp Web, e ninguém sabe quem ficou sem resposta. O WhatsApp para advogados funciona bem quando deixa de ser um celular compartilhado e vira uma operação: triagem na entrada, filas por área, cada pessoa com o próprio acesso, histórico guardado pelo escritório e mensagens padronizadas para as dúvidas que se repetem.
Este artigo trata da operação do atendimento. Não é orientação jurídica nem deontológica: o que o escritório pode divulgar e como deve abordar pessoas é regulado pela OAB, e voltamos a isso mais abaixo.
Os problemas mais comuns do WhatsApp no escritório
| Problema | Consequência | O que resolve |
|---|---|---|
| Advogado atendendo no celular pessoal | Histórico sai do escritório junto com a pessoa | Números do escritório com login individual |
| Todo mundo vê todas as conversas | Assuntos sensíveis expostos a quem não atua no caso | Departamentos e permissões por usuário |
| Mesma pergunta respondida 20 vezes por dia | Equipe sem tempo para o trabalho técnico | Respostas rápidas e triagem automatizada |
| Mensagens de madrugada e fim de semana | Cliente sem retorno ou advogado sem descanso | Mensagem fora do horário e fila para o dia seguinte |
| Novos contatos misturados com clientes | Cliente ativo espera atrás de curioso | Menu de entrada separando os dois |
Como estruturar o WhatsApp para advogados em 6 passos
- Defina o número oficial do escritório. Um número para o público e, se fizer sentido, outro para clientes ativos. Divulgue só esses.
- Crie filas por área ou função. Exemplo: Trabalhista, Família, Cível, Financeiro e Recepção. Cada fila com seus responsáveis.
- Monte a triagem na entrada. Um menu simples identifica se a pessoa já é cliente, qual o assunto e coleta nome e contato antes de chegar a um humano.
- Dê um login para cada pessoa. Sócio, associado, estagiário e secretária com usuários próprios e permissões diferentes.
- Padronize as respostas frequentes. Horários, documentos básicos, como enviar arquivos, prazo de retorno.
- Organize o acompanhamento. Etiquetas por situação e um quadro por fases para não perder nenhum contato no caminho.
Olá! Você está falando com o escritório [Nome]. Para direcionar seu atendimento, escolha uma opção: 1. Já sou cliente e quero falar sobre meu caso. 2. Quero agendar uma primeira conversa. 3. Financeiro e boletos. 4. Enviar documentos solicitados.
Repare que o menu não promete nada e não faz avaliação do caso. Ele só organiza a fila. A análise continua sendo do advogado.
Separe quem já é cliente de quem está chegando
Cliente com processo em andamento não pode esperar atrás de dez pessoas pedindo informação geral. Na opção 1, direcione para a fila da área com prioridade. Na opção 2, colete os dados básicos e agende. Assim a equipe atende primeiro quem já tem relação com o escritório.
Sigilo e controle de acesso às conversas
No escritório, o cuidado com quem vê o quê é ainda mais importante. Conversas trazem documentos, relatos pessoais e informações de terceiros. Algumas práticas operacionais que ajudam:
- Permissão mínima: quem atua na área de família não precisa ver as conversas do trabalhista.
- Acesso só no escritório ou pela VPN: restrição por IP evita login de redes públicas.
- Horário de acesso: login liberado apenas no expediente definido pelo escritório.
- Registro de atividades: saber quem acessou e o que fez, se algo precisar ser apurado.
- Nada de encaminhar prints para grupos pessoais: use transferência de conversa e chat interno da ferramenta.
- Saída de colaborador: desative o usuário no mesmo dia e redistribua os atendimentos.
Como o escritório também trata dados pessoais de clientes, vale alinhar essas práticas com a política de privacidade interna.
O atendimento pelo WhatsApp pode ser ágil sem ser informal. O que define isso é o processo, não o aplicativo.
Regras de publicidade da OAB: consulte antes de fazer campanhas
Aqui mora o ponto que mais diferencia a advocacia de outros segmentos. A publicidade profissional é regulada pelo Conselho Federal da OAB, principalmente no Provimento nº 205/2021, que dispõe sobre a publicidade e a informação da advocacia. O texto veda, entre outros pontos, a captação de clientela, a mercantilização da profissão e a promessa de resultados, e traz orientações específicas, inclusive sobre divulgação em grupos de WhatsApp.
Na prática operacional, isso significa:
- Antes de qualquer envio em massa, consulte o provimento, o Código de Ética e a sua seccional sobre o que é permitido e para quem.
- Revise os textos automáticos (boas-vindas, menu, ausência) para que não prometam resultado nem soem como oferta comercial.
- Use o WhatsApp principalmente para quem já é cliente ou procurou o escritório, com comunicações de acompanhamento.
Não cabe a nós interpretar essas regras para o seu caso. A recomendação é que o próprio escritório, ou a comissão de ética da seccional, valide o uso.
Mensagens úteis para clientes do escritório
Alguns modelos originais que sua equipe pode adaptar como respostas rápidas:
Recebimento de documentos:
Recebemos seus documentos, [nome]. Vamos conferir e, se faltar algo, avisamos por aqui até [prazo]. Não é preciso reenviar.
Atualização de andamento:
Olá, [nome]. Passando para informar que houve uma movimentação no seu processo. O(a) Dr(a). [nome] vai explicar os detalhes. Qual o melhor horário para uma ligação?
Lembrete de compromisso:
Olá, [nome]. Lembrete: sua reunião com o escritório está marcada para [data] às [hora], em [local ou link]. Se precisar remarcar, responda por aqui.
Fora do horário:
Recebemos sua mensagem. Nosso atendimento funciona de [dias] das [horário]. Retornamos no próximo horário de expediente. Em caso de prazo urgente, informe na mensagem.
Para montar sua biblioteca de textos, veja nosso guia de respostas rápidas no WhatsApp e as ideias de mensagem fora do horário de atendimento.
Como montar o WhatsApp para advogados no ClikChat
O ClikChat é uma plataforma de atendimento, não um sistema jurídico. Ele organiza a conversa, e o escritório continua usando seu software de gestão de processos. Os recursos que mais se encaixam na rotina de advocacia:
- Vários números e vários usuários na mesma conta, com histórico que pertence ao escritório. É a base do multiatendimento no WhatsApp.
- Departamentos por área de atuação ou função, e transferência entre eles sem perder o histórico.
- ChatBot Inteligente: construtor visual, sem código, para o menu de triagem, coleta de nome e assunto e direcionamento para a fila certa.
- Respostas rápidas com variáveis para os modelos acima.
- Etiquetas e Kanban por fases, como “primeiro contato”, “reunião agendada”, “documentos pendentes” e “contrato assinado”.
- Agendamento de mensagens para lembretes de reunião.
- Permissões, horários de acesso, restrição por IP e registros de atividades para controlar quem vê as conversas.
- API com documentação Swagger, para integrar com o sistema que o escritório já usa, se houver equipe técnica para isso.
Perguntas frequentes
Advogado pode atender clientes pelo WhatsApp?
O WhatsApp é amplamente usado como canal de atendimento por escritórios. O cuidado está no conteúdo e na forma: publicidade e abordagem de pessoas seguem as regras da OAB, que devem ser consultadas diretamente.
WhatsApp para advogados precisa de chatbot?
Não é obrigatório, mas ajuda muito na triagem. Um menu simples separa clientes de novos contatos e direciona por área, sem fazer qualquer análise jurídica.
Posso fazer disparo em massa para divulgar o escritório?
O Provimento nº 205/2021 da OAB trata de publicidade e veda captação de clientela e mercantilização. Antes de qualquer envio em massa, consulte o texto oficial e sua seccional.
Como evitar que o estagiário veja conversas de todos os clientes?
Com usuários individuais e permissões por departamento. Cada pessoa acessa só as filas em que trabalha, e o gestor acompanha tudo pelos registros de atividades.
O que acontece com as conversas se um advogado sai do escritório?
Se ele atendia pelo celular pessoal, as conversas vão com ele. Com o atendimento centralizado, o usuário é desativado e o histórico continua com o escritório.
Dá para usar um número só para clientes com processo em andamento?
Sim. É comum ter um número público para novos contatos e outro para clientes ativos, ambos na mesma conta e atendidos pela mesma equipe, com filas separadas.
Conclusão
O WhatsApp para advogados rende quando é tratado como operação: número oficial, triagem na entrada, filas por área, acesso individual e controlado, respostas padronizadas e acompanhamento por fases. A parte de publicidade e abordagem segue as regras da OAB, que o escritório deve consultar antes de qualquer comunicação ativa. Se quiser organizar o atendimento do seu escritório dessa forma, teste o ClikChat grátis por 3 dias.