O atendimento terminou bem, você manda “de 1 a 5, que nota você dá?” e recebe de volta “foi bom”, “nota 10” e um emoji. Nenhuma dessas respostas entra direito numa planilha. A pesquisa de satisfação no WhatsApp com formulário resolve isso: o cliente toca na nota, escolhe o motivo e, se quiser, escreve um comentário, tudo numa janela dentro da conversa.
A resposta direta: monte a pesquisa como um WhatsApp Flow, o formulário nativo da API oficial da Meta, com múltipla escolha para a nota (de 1 a 5 estrelas, por exemplo), caixas de seleção para o motivo e resposta longa opcional. No ClikChat, dá para partir do modelo pronto “Obter feedback” e salvar a nota direto no contato.
Neste post, mostramos o modelo de pesquisa em duas telas, como montar no ClikChat, como analisar as respostas e a comparação honesta entre pesquisa por formulário e pesquisa por chatbot.
Por que fazer pesquisa de satisfação no WhatsApp com formulário
A pesquisa por mensagem solta tem dois problemas: respostas fora do padrão e perguntas que se perdem. O formulário corrige os dois.
- Nota sempre no mesmo formato: o cliente escolhe uma opção, não digita.
- Motivo comparável: “demora”, “não resolveu”, “atendente cordial” saem de uma lista e podem ser contados.
- Comentário no mesmo envio: quem quer escrever escreve; quem não quer, pula.
- Dado no contato: com “Salvar resposta em”, a nota fica registrada no cadastro.
Se você ainda está escolhendo qual métrica medir, veja o que é CSAT e como calcular e como aplicar uma pesquisa NPS no WhatsApp. Os dois cabem em um formulário.
Modelo de pesquisa em 2 telas
As boas práticas da Meta para Flows pedem tarefas curtas, uma tarefa por tela e progresso no título, como “Pergunta 1 de 3”. Para pesquisa de satisfação, duas telas bastam.
Mensagem que leva à pesquisa
Obrigado por falar com a gente, [nome]! Pode avaliar este atendimento? São só 2 perguntas. [Avaliar atendimento]
Tela 1 — Sua nota (1 de 2)
- Título: “Como foi seu atendimento hoje?”
- Múltipla escolha: ★★★★★ Excelente / ★★★★ Bom / ★★★ Regular / ★★ Ruim / ★ Muito ruim (salvar em campo “Última nota”).
- CTA: “Continuar”.
Tela 2 — Conte mais (2 de 2)
- Caixas de seleção: “O que mais pesou na sua nota?” (rapidez, cordialidade, resolveu meu problema, clareza das informações, demora, não resolveu).
- Resposta longa: “Quer deixar um comentário?” (opcional).
- CTA: “Enviar avaliação”.
Mensagem depois do envio
- Nota alta: “Que bom saber, [nome]! Obrigado pela avaliação. Sempre que precisar, é só chamar.”
- Nota baixa: “Obrigado pela sinceridade, [nome]. Sentimos muito. Um responsável vai olhar seu caso e te chamar por aqui.”
A segunda mensagem só funciona se alguém realmente retomar o contato. Prometer retorno e não cumprir piora a experiência.
Variação NPS
Para NPS, troque a tela 1 por uma lista suspensa de 0 a 10 com a pergunta “De 0 a 10, quanto você recomendaria a [empresa] a um amigo?”. A tela 2 continua igual.
Como montar a pesquisa de satisfação no WhatsApp com formulário no ClikChat
- Acesse Configuração → WhatsApp Flows com o perfil Master. O recurso exige a API oficial (WABA) e vale para todos os números da conta. Na criação, escolha a conta e a categoria Pesquisa.
- Escolha o modelo pronto “Obter feedback”, que traz recomendação (sim/não), comentário opcional e avaliação por estrelas em três áreas, e ajuste textos e opções ao modelo acima.
- Crie campos personalizados no contato, como “Última nota” e “Motivo da nota”, e aponte cada componente com “Salvar resposta em”.
- Configure o webhook se quiser levar as respostas para uma planilha, BI ou CRM. O ClikChat tenta até 10 vezes se o destino falhar.
- Teste com “Testar no WhatsApp” e veja se a nota chegou no ticket e no contato. O teste exige o ID Meta do Flow, pelo menos uma tela e uma conexão oficial; com o Flow ainda em rascunho, a mensagem de teste é um texto fixo da Meta, em inglês.
- Publique. Se mudar as opções depois, clone o Flow, publique a cópia e descontinue a antiga. Mantenha as mesmas opções de nota por um bom tempo para comparar períodos.
Quando enviar
Envie logo ao encerrar o atendimento, enquanto a conversa está fresca e a janela de 24 horas está aberta. Fora da janela, a Meta exige modelo de mensagem aprovado. Evite mandar a pesquisa em todo contato do mesmo cliente: quem fala com você toda semana não precisa avaliar toda semana.
Formulário ou chatbot: comparação
Também dá para fazer pesquisa com o ChatBot Inteligente, usando botões e blocos de entrada do usuário. Cada caminho tem seu lugar.
| Critério | Pesquisa por formulário (Flow) | Pesquisa por chatbot |
|---|---|---|
| Conexão | Só API oficial | API oficial e QR Code |
| Experiência | Tudo em uma janela, envio único | Pergunta por pergunta, como conversa |
| Nota | Múltipla escolha ou lista | Botões ou menu |
| Vários motivos ao mesmo tempo | Caixas de seleção | Uma escolha por pergunta |
| Caminho diferente por nota | Mesma sequência para todos | Condicional: nota baixa abre outra pergunta |
| Abandono no meio | Nada é enviado até concluir | Respostas parciais ficam registradas |
| Comentário | Resposta longa, opcional | Entrada do usuário |
Qual escolher
- Formulário: quando você quer nota e motivos padronizados, com envio único e boa leitura no celular.
- Chatbot: quando usa QR Code, quer guardar respostas parciais ou precisa de um caminho diferente para nota baixa.
- Ambos: formulário para CSAT do dia a dia; chatbot para pesquisas mais conversadas.
Para pesquisas por mensagem e por chatbot, temos 10 modelos curtos de pesquisa de satisfação pelo WhatsApp.
Pesquisa boa é a que gera uma ação. Se ninguém lê as notas baixas na mesma semana, a pesquisa vira só formalidade.
Como analisar as respostas
- Separe as notas baixas todo dia. Use etiquetas como “avaliação ruim” e coloque em uma fase do Kanban para retorno.
- Conte os motivos por semana. Se “demora” aparece muito, olhe fila e distribuição de tickets antes de cobrar a equipe.
- Compare por atendente e departamento com cuidado: volume e tipo de caso mudam a nota.
- Leia os comentários. É ali que aparecem os problemas que a lista de motivos não previu.
- Atualize a lista de motivos quando um comentário se repetir. Clone o Flow e publique a nova versão.
Exemplo de leitura semanal
Uma rotina simples: na segunda-feira, filtre os contatos com nota 1 ou 2 da semana anterior, confira se todos receberam retorno e anote os três motivos mais marcados. Se o mesmo motivo lidera duas semanas seguidas, ele vira pauta da reunião da equipe, com um responsável e um prazo para testar uma mudança.
O dashboard do ClikChat mostra tickets, mensagens e top agentes, o que ajuda a cruzar volume com as notas.
Erros comuns
- Pesquisa longa demais: mais de três perguntas derruba a taxa de resposta.
- Escala que muda toda hora: 1 a 5 num mês, 0 a 10 no outro, e nada se compara.
- Comentário obrigatório: afasta quem só quer dar a nota.
- Prometer retorno e não dar: a nota baixa vira reclamação.
- Enviar em todo atendimento do mesmo cliente: cansa.
Perguntas frequentes
Dá para fazer pesquisa com estrelas no WhatsApp?
Dá. No formulário, use múltipla escolha com opções de ★ a ★★★★★. O cliente toca na nota, sem digitar.
Preciso da API oficial para a pesquisa de satisfação no WhatsApp com formulário?
Sim. Formulários nativos são um recurso da API oficial (WABA). Em conexão por QR Code, use a pesquisa por chatbot.
O que é o modelo “Obter feedback”?
É um modelo pronto do módulo WhatsApp Flows no ClikChat, ponto de partida para pesquisas. Ele traz recomendação (sim/não), comentário opcional e avaliação por estrelas em três áreas. Você ajusta textos e opções antes de publicar.
As notas ficam salvas no cadastro do cliente?
Ficam, se você usar “Salvar resposta em” apontando para um campo do contato. Elas também chegam no ticket da conversa.
Quando devo enviar a pesquisa?
Logo ao encerrar o atendimento, dentro da janela de 24 horas. Fora dela, a Meta exige modelo de mensagem aprovado.
Formulário ou chatbot: qual tem mais resposta?
Depende do público e do momento. Teste os dois por algumas semanas com a mesma pergunta e compare a taxa de conclusão na sua operação.
Conclusão
A pesquisa de satisfação no WhatsApp com formulário entrega notas e motivos padronizados, fáceis de comparar, com o cliente respondendo em poucos toques. Use duas telas, mantenha a mesma escala, salve a nota no contato e trate as notas baixas na mesma semana.
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